2011年9月1日-30日，我有幸与25位来自省内各大医院的同行，参加了江苏省卫生厅组织的江苏省卫生国际（地区）交流支撑计划两岸医护管项目“台湾医院管理”研修班，赴台湾地区学习进修卫生管理。虽然在台湾地区学习工作仅有一个月的时间，但是通过这次学习我学有所思、学有所悟、学有所进，开阔了眼界、开阔了思路、开阔了胸襟，完善了知识结构、增强了观察思维、提高了医管能力。
        一、学习的概况
        在这一个月里，我顺利完成了所有课程的学习：台湾医界演变与评鉴制度浅介、医疗品质管理与病人安全、台湾医疗发展与保险制度演进、医院人性化管理与品牌建立、台湾医务社会工作发展与现况、台湾护理管理介绍、医疗纠纷之处理、台湾医院后勤管理与设备管理、台湾电子病历管理系统、台湾医院资讯系统概论、台湾医事法律探究、台湾临床路径发展、从病人安全谈危机管理、医院人力资源管理/人事管理、台湾医师之养成与培训、台湾医院评鉴制度介绍、会计ERP与成本预算系统介绍，并对台北荣民总医院、内湖总院、台湾健康保健局、新光吴火狮财团法人纪念医院、振兴医疗财团法人振兴医院、长庚医疗财团法人林口长庚纪念医院、阳明大学育成中心、双和医院、佛教慈济综合医院等数家台湾特色机构进行了深入观摩。
        同时，我还利用课余时间对台湾大学医学院附设医院、万芳医院、台湾大学、台湾师范大学、台湾科技大学、中山大学等医疗教学机构进行了参观考察，并拜访部分私人医疗诊所。

         （三）台湾医疗服务文化之初识
        1、“以患为尊”理念持续渗透
        在台湾，医院全面开展以病人为中心的服务，并且升华为“以患为尊”的服务理念。这一服务理念，在每家医院、每个科室和每位工作人员中持续渗透。
        很多医院为了方便病人到达，专门开辟了接驳车专线，车型一般为10余座的中巴车，在门诊部与附近捷运站台之间免费接送患者，成为患者就医的陆地摆渡工具，深受病人及家属欢迎，在接驳车点常常出现排队候车的队伍。例如，振兴医院就在淡水捷运线明德站设立了免费捷运接驳车，运行时间为7：00-21:50,每5-10分钟一班，节假日照常运行。
        很多医院凭借完善先进的信息化系统，早已开设了网络预约挂号服务，且在医院门诊区域各角落设置数字化电视及提供各诊间看诊进度讯息，病患亦可利用iPhone手机实时查看看诊进度，从而能够精确地把握到医院就诊的时间段，避免了过早或过晚到达候诊区造成等候时间过长或错过就诊的麻烦，客观上实现了病患自觉主动分流，而非医院被动分流就诊高峰。另一方面，作为医院的管理决策者，无论在何处都能通过手机网络系统实时了解各科室门诊就诊情况（包括诊室号、出诊医师、就诊进度、就诊量、候诊病人数量等等），便于及时进行人力资源配置。
       医院在门诊区域设有很多方便患者就诊的设施，包括转诊转检服务台、药物咨询服务台、社工服务台、哺集乳室、亲子厕所等等；设立住院服务中心，内设置住院服务柜台及住院服务护理站，办理住院服务及规划身高体重及基本检查；设有活动图书列车至病房服务，提供病患及家属阅读；很多医院专门设有佛堂、天主教圣堂、基督教祈祷室，提供不同宗教信仰的病患或家属使用。挂号、取药的柜台特别低，不仅上面是通透式的没有玻璃阻隔，而且台面下的空间也很深。这是为了坐轮椅的病人而特别考虑的，使得他不必站起来，坐在轮椅上就可和挂号或药剂人员面对面沟通。
        2、社会志工服务蔚然成风
        在台湾许多医院里，穿着彩色马甲、身影来回忙碌的志工队伍无疑是一道靓丽的风景线。在荣民总院，身着粉色马甲、祖籍安徽合肥的志工万阿姨如数家珍地介绍医院的概况，还不时向我们询问老家的情况；在林口长庚医院，套着淡黄马甲的义工张老伯自告奋勇当起了我们的院内向导；然而留给我们印象深刻的还是穿着深褐色马甲的台北慈济医院义工。该院每天有220余志工在提供服务，不分假日，不畏风雨，承担着医院许多非医疗工作，如咨询志工、电梯志工、陪伴志工，音乐志工等。在门诊大厅，多才多艺的义工们挥毫泼墨，为病患们创作一幅幅书画作品，表达了期盼病患早日康复的良好祝愿；在活动室，两位志工翩翩起舞，为病患表演了自己编排了的爱心舞蹈，表现了和病患一定努力守护生命的情怀。从每一位志工的言谈中可以体会到“给予”快乐和“施助”的充实。他们将慈济医院的人文关怀传递到每一位病患和家属，每年超过7万人次志工成为医疗团队的得力助手。
        由于台湾健保制度的完备，各家医院志工的招募没有限定年龄，一般志工招募年龄是18岁至65岁。志工的管理架构是志工中设队长和副队长，自己管理自己，每半年召开全院协调会，每年有志工答谢餐会或志工环岛旅游，很多医院为志工们提供往返车费。志工的培训是由政府实施的，通过志功课培训后，才拿到志工证书，成为医院招募的对象。志愿服务满一定时间的志工可获得《志工荣誉卡》，享受公园免票，学生优先替代役的优惠。 

        3、就医诊疗氛围温馨舒适
        走进台湾的医院，迎面而来的并不是传统印象中浓浓的拥挤、嘈杂景象和刺鼻的药水味，而是温馨、整洁、有序的诊疗环境，甚至还能闻到浓浓的咖啡香味。为了让病人有一个轻松、愉快、舒适的就诊环境，台湾很多医院引入了购物中心和星级宾馆的理念。
        银行、商场、书店、便利店几乎在每个医院都四处可见，在振兴医院设有专门的苏杭餐厅、台北慈济开设有星巴克咖啡店，以满足來民众及员工生活需求；有的医院将病人较集中的公共区域辟为展区，来举办免费展览，内湖总院的门诊大厅内就设置了艺术走廊和院史陈列馆，让患者在就诊同时也对医院有进一步了解；有的医院在院区内开设永久性的免费医学展示馆，如台大医学院附设医院就在新老医疗大楼之间的通道内设立了先进医疗技术展示画廊。很多医院的公共通道墙壁上都会挂上书画作品，给患者及家属一种美的享受和宁静淡泊的心情；台大医院等更是将台湾地区著名的诚品书店引入了医院内部，增加了人文气息。

        4、患者安全目标深入人心
        在台湾，医疗品质和病人安全工作目标已深入人心。其病人安全工作目标有九项：提升用药安全、落实感染控制、提升手术安全、预防病人跌倒及降低伤害程度、鼓励异常事件通报、提升医疗照护人员间沟通的有效性、鼓励病人及其家属参与病人安全工作、提升管路安全、加强医院火灾预防与应变。
很多医院都建立了病人安全事件通报系统，通报系统遵循五大原则：保密、匿名、无责、资源性、共同学习。营造异常事件通报文化，并参与病人安全通报系统，落实院内病人安全通报标准作业程序，对重大异常事件进行根本原因分析，定期分析通报数据，采取适当预防及改善措施。
        很多医院的健检中心（体检中心），都采用“病检分离”的流程设置，即病患者就诊和健检者体检在设备、地点和途径上完全分离，避免了院内感染和就诊过程的拥挤现象，而且健检当天实行放射科医师判读、临床科室医师解说的双重把关机制。部分医院在相结对的社区内设立了远距照护中心，定期派出医务人员下基层为有需要的人员量血压、测血糖，并通过网络将测量值传送回医院，纳入个人的电子健康档案，并有专人对检测结果进行分析，发现有异时及时进行干预。
        5、员工人文关怀如沐春风
        台湾医院管理者认为管理医院员工，应该照顾他们的身、心、灵，把员工当作是“完整的人”，而非视其为“工作的手”，尊重和珍惜医院每一位员工的存在，给予“人性化关怀”。
        台湾振兴医院就在多个方面给予员工“人性化关怀”：提供合理员工薪资与福利，并于端午、中秋、春节三节发放奖金，以激励员工士气；提供有眷宿舍181户及单身宿舍504床；注重员工身心健康，并设置员工关怀小组主动关怀，救助员工，使员工有家庭的温暖与感觉；每年举办多次员工国内、外旅游，以舒解其工作压力及增进工作情感与默契；利用院庆时，表扬资深员工及优良医师，优良行政管理人员，优良护理人员，优良医技人员，以提高员工之荣誉心及成就感；福委会提供员工社团补助，鼓励员工设立休闲运动社团，如：羽球社、太极拳社、艺文欣赏社、体适能运动社、肚皮舞韵动社、振兴篮球社、瑜珈社、舞蹈社、养生气功社、有氧综合体能训練社、异国风情社、桌球社等共16个社团，并免费提供适当的场地供员工社团使用；为退休员工颁发奖牌以资感谢。
        同时，医院的建筑设计、内部布局、标识标牌、LOGO、服务礼仪、宣传制品、对外网站等无不彰显着医院文化的外在魅力。每一个角落、每一个部门、每一位员工的微笑、每一个成功的医疗案例，甚至是每一张海报，都在传递着人文关怀。 (唐震  2011年10月)