信息中心  陈敏亚

2013年8月8日到9月6日，有幸与省内18位同仁参加了由江苏省卫生厅组织的“两岸医护管理交流”项目，在一个月进修期间，参观了台北荣总、林口长庚、振兴、新光等十多家医院，涵盖了医学中心、区域医院、地区医院、健康服务中心和私人诊所。参加了二十多场医院管理的培训课，有医院人力资源管理、医院危机管理、医疗纠纷处理、台湾医院信息管理等内容。通过参观与培训，对台湾医疗运行模式、健康保险、科室管理等方面有了初步的了解，现就本次台湾培训做一些介绍。

一、    台湾医疗体系的特色：

1、全民健保成为世界典范

全民健康保险是台湾政府办理的社会保险，行政院卫生署（卫生福利部）为主管机构。目前全台湾纳保人数超过99.5%，加入健保的医疗院所占92%。健保的财源主要来自于被保险人、雇主及各级政府分担的保险费，部分来自于公益彩券及烟草福利捐。健保局有一套完善的制度对民众、医疗机构在使用健保中的监管和考核，通过总额支付、论质计酬、DRGs支付等制度，维持保险财务的收支平衡。台湾全民健保自1995年开始经历了18年，其保险费负担轻、行政经费低及全民纳保的经营效率，创造了只用GDP6.9%的支出解决了台湾全民相对公平的医疗问题，在国际上也赢得了好评，被称为“健岛托邦”。

2、私立医院与公立医院公平竞争

台湾在上世纪60年代医疗资源也是匮乏的，公立医院占70%比例，自1971年台湾卫生署成立后，颁布了许多新的法规，如医疗机构开设标准、医疗法、专科医师制度、财团法人等相关法规，这些法规对私立医疗体制起到肯定和保护，从而促进了私立医疗的发展。这样，以长庚、国泰等为代表的私立医院迅速崛起，无论在规模、营业额方面都超过公立医院。目前私立医院的规模和营运量已大大超过公立医院，占84%的比例和市场份额。私立医院的发展在均衡市场的同时，大量节省了行政部门的医疗投入。受私立医院蓬勃发展的影响，公立医院也不断新建扩建，扩大规模，新设备不断购进，病床数不断增加。但终究受制于各种制度法规限制，公立医院在经营上缺乏弹性，发展速度落后于私立医院。随着医疗资源饱和化，政策导向医疗效率的提高，医院评审制度促进医院提升管理水平和医疗品质，健保论量计酬和总额预付制度促使医疗单位提升管理效率。纵观台湾医疗体系的发展演进，医疗政策无疑起了重要的引领作用。

3、社工、志工服务体系完善

台湾的医务社工是医疗机构强制配置的，每百张床位配备社工1名，院校有相关专业的培养，设有博士学位，医院也有专设的社工部，主要服务内容是对病患及家属的经济和情绪支持，如安宁照护、癌症病患服务、儿童病患服务、家庭暴力服务等。目前全台湾医务社会工作人员约有1300位，帮助病患实现各种心愿，帮助解决因疾病所引发的各种社会心理问题，改善病人的生活品质，费用的支出由社会爱心人士捐款。

在台湾，每所医院都可以看见义工，他们协助医院做各种辅助工作，帮助指路、挂号、守护在病人身旁，尽其所能为患者提供方便，而这一切都是义务的。在荣民总院每天有200多名志工在提供服务，长庚医院志工人数高达2500人，他们不分假日承担着医院许多非医疗工作，有义工演奏钢琴、画画等，将医院的人文关怀传递到每一位病患和家属，每年超过7万人次志工成为医疗团队的得力助手，从每一位志工的言行中可以体会到他们的快乐和充实。

4、医院企业化管理

台湾医院为了在激烈的竞争中发展壮大，普遍重视服务，强调以人为本，注重管理理念。全民健保开展以后，因为健保实施总额预算与卓越计划，不少医院收入锐减，为此，各医疗机构积极发展健保不支付项目，开展长期照护、美容中心等健保不支付项目，如：台北新光、振兴医院等推广保健医疗，开设了PET正子造影健检、精致一日健检项目。同时，针对大陆地区的客户，推出了“健康养生之旅”台岛6日游等。

二、    目前存在的主要问题：

1、医、护理、药师紧缺

由于健保的“按量计酬”制度使从事辛苦高风险的专科医师和普通医师的收入差异不大，所以像内外妇儿这些专业乏人问津，现在加上急诊和麻醉科，从以往的“四大皆空”现象升为“六大皆空”，放射科、眼科、口腔、皮肤成为热门的专科。

台湾护理人员的收入是偏低的，与医生的收入差距特别大，所以护士每年新职工离职率达到59%，目前台湾各医院都采取多项措施留住护理人员，如医院成立“护理关怀小组”、评选“吸磁医院”等，卫生署还专项拨款来补助护理人员的薪酬。

2、大医院病人多

因台湾的健保制度，除挂号费不同外（三级医院70元、地区15元、诊所10元），其他的费用都有健保支付，病人看病负担减轻，而大医院的医疗人员和设备具有优势，病人纷纷涌向大医院，致使大医院也是人满为患，像台北荣总、林口长庚等医院日门诊量也都超过1万，诊所因成本低也较容易生存，但地区医院产生经营危机，纷纷倒闭和转型经营。

三、    可以借鉴的管理方法：

虽然两岸医学运行和发展模式各有特色，但是，对于科室管理及学科发展方面，台湾还是有很多值得我们学习和借鉴的地方：

1、强调品质管理

台湾2300万的人口，有500多家医院，20000多家诊所，医院之间竞争比较激励，各医院为了吸引更多的病人，都发挥各自的优势，纷纷在医疗品质管理方面下功夫。“品管圈”、ISO认证、JCI认证、平衡计分法等各种管理方法被不同医院运用，成本控制和效益最大化成为医院管理的趋势。大医院都设立品质管理中心，作为领导本院品质方面的职能部门，主要功能是协调医院进行品质与病人安全活动、监测执行的成效、负责品管教育与维护。在台湾，医疗品质和病人安全工作目标已深入人心，医院有完善的管理体制，在管理制度落实方面，医院把所有工作制度化。日常的工作严格按照制度办事，很细，很厚。一个新的工作举措提出后，首先就是确定制度，这一点，在我们看来可能觉得“比较死板”，但是却有效地降低了管理成本。然后，所有的制度落实到简洁明了的表单，日常执行制度的记录、文件、会议报告、业务处理多采用表单形式，最后，信息系统作为处理工具，工作表单电子化。

2、注重继续教育

台湾具有严格的医学教育培养体系，对各职位应具备的行为指标都有明确的要求。对住院医师培养有严格的制度和非常细化的实施环节，这是台湾医界的一大特色。所有的学习制度、学习机会都是为了保证住院医师获得扎实的理论和实践能力，从而当其成功晋级主治医师（即专科医师）时，其学术水准都能保持在一个相当高的水平，不至于出现明显的参差不齐的现象，这保证了每一位就诊于专科医师的患者能得到相仿的医疗水准，既保证了患者就医权利，也从根本上保证了医疗质量的稳定。

其他专业的继续教育也是比较重视，如护理、药师、技师或行政管理人员，每年都必须有规定的继续教育学时，与晋升及医院的考核挂钩。他们的理念不只是“雇用人”，更是“培育人”，而且把每一个队员放在最合适的位置，给予清晰的目标并适时地激励他们，使他们发挥最佳的作用。

3、宣扬服务意识

在台湾，医院全面开展以病人为中心的服务，“视病犹亲、以患为尊”的服务理念在每家医院、每个科室及每位工作人员中深入渗透。很多医院为了方便病人到达，专门开辟了接驳车专线，在医院与附近地铁站台之间免费接送患者。为了让病人有一个轻松、愉快、舒适的就诊环境，台湾很多医院引入了购物中心和星级宾馆的理念。银行、商场、书店、便利店几乎在每个医院都四处可见。医院设有很多方便患者就诊的设施，包括转诊转检服务台、药物咨询服务台、社工服务台、住院服务中心等，活动图书列车至病房服务，提供病患及家属阅读。病区的各项设施的摆放、病人各项检查的落实都体现人性化，让患者在病房有家的感觉。

4、依托信息技术

台湾几乎所有大医院的信息系统都是本院的工程师开发的，医院信息中心的人员都在50人左右，像台北荣总有150多位工程师，高雄中和医院有70多个，都是工程类专业，也没有医疗背景的人员，跟临床的沟通主要靠护理部设置的护理信息岗位的人员，另外每家医院的信息管理委员会发挥了重大作用，每月两次协调会，每季一次评估会，都是对工程师设计的系统提出要求和评估。台湾的信息系统是有卫生署先制定标准，各家医院再根据标准进行开发，全台湾的收费项目用健保局的统一代码，所以像电子病历、检验、检查报告的共享都不成问题。

医院的信息系统从技术上看并不新潮，但是非常强调实用，完全是从实际需要出发，软件界面强调尊重使用者的习惯，内容丰富但都是必要的信息。比如，系统会记录患者什么时候住院最合适，是否有手术，是否有特殊的治疗。如果有床位，患者希望什么样的床位等信息。很多医院凭借信息化系统，在医院门诊各区域都设置数字化电视及提供各诊间看诊进度信息，病患亦可利用手机实时查看诊疗进度，从而能够精确地把握到医院就诊的时间段。医院的管理决策者，无论在何处都能通过手机网络系统实时了解各科室门诊就诊情况（包括诊室号、出诊医师、就诊进度、候诊病人数量等），便于及时进行人力资源调配。

还有一点值得我们学习的是，系统特别强调留痕、不可篡改及病人的隐私，任何人调阅病历都必须同时刷病人的健保卡和医师卡，这点国内还没引起足够重视，随着信息共享程度的提高，病人的隐私问题需要重视。台湾提出到2016年实现智慧台湾，看来物联网的应用是目前全球关注的问题，RFID在人员追踪、物品定位方面已经推广，但在生命体征采集方面还没有使用。相比较而言，我们医院的信息系统覆盖的面不一定比台湾医院差，但深度方面确实还有很多工作要做，特别是流程的改进、系统的操作方便性方面需要进一步改进。

总之，本次台湾学习，在医院听到最多的是“谢谢”，看到最多的是“志工”，体会最多的是“规范”！