1、出现医患纠纷，经科内解释患方不能接受的，应告知患方到投诉接待办反映情况

投诉电话：85350766     85351900

2、投诉接待办负责接待来访者，耐心听取患方意见，详细记录纠纷经过。

3、事实经过明确，医方行为未有违反医院规章制度及诊疗常规的，相关工作人员予以解释，事实经过不清及医患双方存有争议的，向相关科室发放医疗纠纷调查表。

4、相关科室接到医疗纠纷调查表后必须认真调查分析，将结果反馈回投诉接待办。

5、投诉接待办将调查结果上报，经院专家委员会讨论分析。

6、投诉接待办组织相关专业人员答复患方疑问，将院方讨论结果及处理意见告知患方。

7、经调解处理形成协议的，签署调解协议书。不能调解的通过市调解中心或法律途径解决

调查要求

一、调查内容：

    1．纠纷发生的准确时间。

    2．涉及当事人的姓名、职称、职务。

    3．主要经过。

    4．重点情节。

    5．核实患方提出的问题。

二、初步认定医疗纠纷的性质和依据。 

    1．有否为医疗缺陷，有无差错或事故的倾向。

    2．属于服务态度问题。

    3．患方无理取闹。

    4．费用负担。

    5．患方对政策、规定不理解。

    6．各种并发症引起的纠纷。

    7．多种因素造成，为主的是什么？

三、材料的收集整理

    1．双方的材料。

    2．原始病历或复印件。

    3．当事人书面的经过和认识。

    4．科室讨论分析的意见。

    5．调查的书面材料。

    6．正反两方面的取证材料。

    7．初步认定的书面报告。

四、其他要求

    1．一般情况下接患方正式投诉后3天内完成上述一、二、三项工作。

2．医务处应及时将纠纷的情况向分管院长报告。

3.接到患者首次投诉后5个工作日内将初步意见反馈给患者。

    4.对已调解或结案的医疗纠纷，科室应及时提出处理意见，上报医务处，医务处将处理意见上报医院。

    5．若患方坚持要医院诊治经过结论，则应经科主任、医务处同意后再发，必要时经院领导同意，严禁医务人员私自给患者或家属医疗材料。

6．需调解的由医务处准备调解协议书。

7．医院定期召开院医疗纠纷评析小组对发生的医疗纠纷进行鉴定，医务处应书面报告纠纷发生、调查及处理情况，由医疗纠纷评析小组参照医疗事故处理条例及相关规定确定责任及大小。

    8．医务处根据院评析小组评析的结论，提出对责任人处理的建议，并上报院领导批准。性质、责任明确者或法院确定的责任，医务处可直接提出处理意见，上报院领导批准执行。

    9．经院领导研究后最终的处理意见交医务处存档。

                                       医务处

二00七年十一月三十日修订